Esta mañana charlando con una amiga que gestiona el perfil social de una marca bastante conocida, discutíamos sobre lo mala que es la gente en las redes sociales y lo rápido que proliferan los comentarios dañinos y crueles.
Desde que existen las redes sociales y las páginas/perfiles corporativos existe la figura de "el troll", esa persona que se dedica a escribir comentarios maliciosos e incendiarios para desviar la atención y dañar la imagen de la marca; es una parte muy importante del trabajo de un Comunity Manager el saber tratar con estos "seres" que, en muchos casos, son simplemente usuarios con exceso de tiempo libre, que encuentran un entretenimiento (malsano según mi forma de ver) en insultar y crear polémica contra otros usuarios o la propia marca. En ocasiones, aparecen auténticos profesionales de la difamación, hay quien piensa que son contratados por la competencia (acto totalmente inmoral, por no hablar de ilegal), aunque estos casos por suerte son los menos comunes.
Es el primer tipo de "troll" el que ocupaba mi mente cuando hablaba con mi amiga, esa persona con demasiado tiempo libre que vuelca sus frustraciones y amarguras en el muro de alguna marca, insultando a otros usuarios desde la protección que le brindan los parámetros de privacidad de su cuenta. Es curioso cómo han proliferado estos "seres" con el aumento del número de parados, quizás "curioso" no es la palabra apropiada, si lo pienso con detenimiento es lógico... Cada vez hay más gente que no sabe qué hacer con su tiempo, tienen acceso a internet y mucha amargura e inseguridades a las que dar salida (yo, por desgracia soy una de esas personas con exceso de tiempo, aunque invierto mis energías en fines mucho menos dañinos).
Os comento lo ocurrido y juzgáis por vosotros mismos:
Para celebrar el lanzamiento de un nuevo producto de esta marca, han creado una promo en facebook, por la que tras haber alcanzado un determinado numero de fans, se regalará una muestra gratuita de este producto todos aquellos que visiten alguno de sus establecimientos. Hasta aquí todo correcto; ayer subieron al perfil una foto en la que aparecían tres trabajadoras reales de uno de éstos locales probando el nuevo producto en actitud divertida, y ¿cuál es la respuesta de un gran número de personas? comentarios despectivos sobre el físico de las chicas, muchos de ellos racistas (pues una de las trabajadoras es extranjera), arremetiendo contra la marca, tachándolos de tacaños por regalar "sólo" una muestra de ese producto en lugar de algo más costoso...
Y yo me pregunto, ¿por qué ciertas personas encuentran tanta satisfacción en despellejar vivos a los demás? Ser cruel con un desconocido que no te ha hecho nada y que simplemente hace su trabajo e intenta hacerlo con la mejor cara me parece un comportamiento rastrero y vergonzoso.
En cuanto a arremeter contra la marca por hacerte un regalo... simplemente no lo entiendo, está claro que todo el mundo es libre de opinar y comentar sus impresiones (para eso precisamente están los perfiles sociales de las marcas), si no te gusta el nuevo producto me parece correcto que así lo hagas saber, al fin y al cabo los muros de facebook son una fuente inagotable de información muy valiosa para las marcas, pero hay formas y formas de decir las cosas, no es necesario faltar al respeto a nadie, no olvidemos que quienes se encargan de estos perfiles no hacen más que su trabajo.
Es un comportamiento muy extendido en este país el criticar a alguien que tiene un detalle con nosotros, sobre todo si este alguien es una gran empresa, ¿dónde quedó eso de que "lo que cuenta es la intención"?
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